Elektronika və məişət texnikası mağazalarının birindən aldığı kondisionerin geri qaytarılmasında üzləşdiyi çətinliklə bağlı vətəndaş şikayəti daxil olub. İstehlakçı aldığı kondisioneri otağı soyutmadığı üçün üç gün sonra mağazaya qaytarmaq və ya dəyişdirmək istəsə də, məhsulu ona "bəh-bəhlə" satan ticarət obyekti şikayətə məhəl qoymayıb. Servis xidmətinə istiqamətləndirilən alıcı ustanın "kondisionerin soyutma gücü otağınızın həcmi üçün deyil" rəyini alıb. Mağaza ilə çəkişmədə satış zamanı verilən "Qızıl zəmanət" də rol oynamayıb. İstehlakçı polisə müraciət etsə də, "bu, məhkəməlik işdir" cavabını alıb. Müştəri öz hüququnu müdafiə etmək üçün məhsulun aylıq kreditini ödəməmək qərarına gəlib. Beləcə "istehlakçı-bank-şirkət" üçlüyünün arasında əsl qalmaqal yaranıb. İndi mağazanın məhsulu dəyişmək niyyəti yoxdur. Borcun üstünə də faiz gəlir. Vətəndaş problemin həlli üçün çıxış yolu axtarır.

Bu hadisənin fonunda "müştəri həmişə haqlıdır" deyimi də əhəmiyyətsiz görünür…Təəssüf ki, bu tip şikayətlər gündən-günə artmaqdadır.

İstehlakçı hüquqlarının müdafiəsi və istehlak bazarına nəzarət fəaliyyəti ilə əlaqədar Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinə daxil olan müraciətlərin ötən illə müqayisədə 16 faiz artması da bu faktı təsdiqləyir. Ümumilikdə bu ilin altı ayı ərzində quruma 4 847 müraciət daxil olub ki, bunların böyük hissəsi qeyri-qida, eyni zamanda xidmət sahəsindəndir.

Bəzi ekspertlər bu kimi halların baş vermə səbəbini "İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında" Qanunun istehlakçının tərəfində olmaması ilə əlaqələndirirlər. Bəzi təcrübələr də Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinin tətbiq etdiyi cərimələrin və məhkəmə çəkişmələrinin həmişə öz nəticəsini vermədiyini göstərir.

Bəs istehlakçı problemlə üzləşdikdə hansı addımları atmalıdır?

Oxu.Az mövzu ilə bağlı "Kaspi" qəzetinin məqaləsini təqdim edir:

Agentlik maarifləndirmə işi aparmalıdır

"Əgər istehlakçının şikayəti varsa, ilk növbədə şirkətə müraciət edir və şikayətinə cavab verilmirsə, sonra bu işlə birbaşa məşğul olan Antiinhisar və İstehlak Bazarına Nəzarət Dövlət Agentliyinə üz tutur. Onun müraciəti dövlət qurumu tərəfindən araşdırılır və müştəriyə geri dönüş edilir", - deyən iqtisadçı Elmir Səfərli hesab edir ki, digər məsələ istehlakçının nə qədər haqlı olub-olmaması ilə bağlıdır: "Əgər sahibkar satdığı məhsula vəd etdiyi keyfiyyəti vermirsə, onun qarşılığında müştəridən hansısa ödənişi alıb geri qaytarmırsa və ya müştərinin narahatçılığını qarşılamırsa, bu zaman müştəri narazı qalır. İstehlakçının Agentlikdən sonra müraciət edəcəyi instansiya məhkəmədir". İqtisadçı haqsız müraciətlərlə bağlı faktların da olduğunu bildirir: "Əgər vətəndaş haqsızdırsa və sahibkarın heç bir təqsiri yoxdursa, o zaman heç bir cərimə tətbiq edilmir və bu barədə müştəriyə məlumat verilir. Ümumiyyətlə, istehlakçı hüquqlarının qorunması mərhələli olmalıdır. Dünya praktikasında da bu mövcuddur. Hesab edirəm ki, Agentlik vətəndaşlar arasında bu istiqamətdə maarifləndirmə aparmalıdır".

Cərimə sistemi effektiv olmalıdır

Vəkillər Kollegiyasının üzvü Ruslan Vəliyevin fikrincə, istehlakçı hüquqlarının qorunması üçün sanksiyalar daha işlək olmalıdır: "Sanksiyaların effektiv işləməsi, dövlət orqanlarının operativ reaksiya verməsi, müəssisələrin daha tez-tez cərimələnməsi lazımdır. Təəssüf ki, bəzən dövlət orqanları məsələyə göz yumur, hansısa səbəbdən həmin müəssisələri cərimələmirlər və bu da sonradan belə nəticələrə səbəb olur. Bu istiqamətdə icra mexanizmlərinə daha çox diqqət yetirilməlidir ki, məhkəməyə qədər sanksiyalar tətbiq olunsun. Bunlar inzibati xətanın tərkibinə düşən əməllərdir. Bu sahəni tənzimləyən dövlət orqanına daha geniş səlahiyyət verilməlidir. Belə olsa, bunun nəticəsini həm dövlət büdcəsi görəcək, həm də vətəndaşın hüququ qorunacaq". Vəkil hesab edir ki, cərimələnən müəssisələrin adları KİV tərəfindən yayılmalıdır ki, digər müəssisələr də bundan ibrət götürsünlər.

"Qanunda edilən dəyişikliklər istehlakçıların zərərinə olub"

Azad İstehlakçılar Birliyinin sədri Eyyub Hüseynov isə "İstehlakçıların hüquqlarının müdafiəsi haqqında" qanunun işlək olmamasından narazıdır: "Bu qanun 1991-ci ildə qəbul olunub. Qəbul edildikdən sonra qanunda edilən dəyişikliklər də istehlakçıların zərərinə olub. Biznes qurumları üçün son dərəcə rahat şərait yaradıb. Onlar da bundan istifadə edərək, istehlakçı hüquqlarını pozurlar. Ona görə də şikayətlər arta-arta gedəcək. Qanun istehlakçının hüququnu qorumalı, biznes qurumu isə qanundan çəkinməlidir".

Yalançı reklamlar, qiymət fərqliliyi

İqtisadçı deputat Vüqar Bayramovun fikrincə, son aylar ərzində istehlakçıların müraciətlərinin artması onların arasında maarifləndirmənin güclənməsi ilə bağlıdır: "Digər tərəfdən, müraciətlər də elektronlaşıb. Bu da qısa müddətdə müraciət imkanları deməkdir və saya təsir göstərir". Millət vəkili etiraf edir ki, hələ də ictimai-iaşə, xidmət müəssisələri tərəfindən istehlakçıların hüquqlarının pozulması hallarına rast gəlinir: "Monitorinqlər göstərir ki, burada həm ödəniş vasitələrinin, plastik kartların qəbul edilməməsi, eyni zamanda yalançı reklamlar, qiymətlə menyu və ya piştaxtada olan qiymət arasında fərqin olması halları var ki, bu da istehlakçıların hüquqlarının pozulmasına gətirib çıxarır". V.Bayramovun sözlərinə görə, istehlakçıların hüquqlarını müdafiə edən qanun uzun müddət öncə qəbul olunsa da, ötən illər ərzində sənəddə xeyli dəyişikliklər olub: "Təbii ki, yeni çağırışlara uyğun olaraq qanuna dəyişikliklərin edilməsi prioritetdir. Bu, hüquqi bazanın daha da təkmilləşdirilməsinə xidmət edəcək".